奧客對策成為法律義務——2026年10月施行的カスハラ（顧客騷擾）對策義務化
2026-10-02
5秒結論
2025年6月4日成立・6月11日公布的改正勞動施策總合推進法：カスタマーハラスメント（顧客騷擾）對策於2026年10月1日起成為全體事業主的僱用管理上措置義務。解說：法律上的カスハラ概念（顧客・交易對象等的言動・使就業環境受害）、交易對象（法人客戶）也包含的射程、措置義務的內容（方針明確化・相談體制・被害勞工的配慮・再發防止等——厚勞省指針）、違反的履行確保（助言・指導・勧告・企業名公表）、東京都カスハラ防止條例（2025年4月1日施行・「何人も」禁止・無罰則）等條例先行、中小企業・外資也無例外、就活セクハラ對策義務化也同時成立。
「奧客也是客人，只能忍」的時代在日本法律上結束了。2026年10月1日起，カスハラ（顧客騷擾）對策成為全部事業主的法律義務——僱一個人的公司也適用。台資企業的店鋪・客服・業務部門都在射程內。
法改正的全體像
- 2025年6月4日成立・6月11日公布的改正勞動施策總合推進法：事業主必須就カスハラ採取僱用管理上必要的措置——與職權騷擾（パワハラ）防止義務同一構造的義務化。施行日由政令定為2026年10月1日。
- 法律上的カスハラ概念：顧客・交易對象等對勞工的言動，社會通念上超出相當範圍、使就業環境受害者——重點①不只消費者，法人客戶（取引先）的騷擾也包含②正當的客訴不是カスハラ（要求內容的妥當性×手段態樣的相當性兩軸判斷）。
- 同一改正中就活等セクハラ對策（對求職者的性騷擾防止）也義務化——採用面試的紀律一併整備。
公司要做什麼（措置義務的中身）
- 厚勞省指針要求的核心：①方針的明確化與周知（「本公司不容忍對員工的カスハラ」的對外・對內宣言）②相談體制（窗口設置・擔當者）③被害勞工的配慮措置（一人不對應・配置轉換・心理照護）④對應手順的整備與研修（判斷基準・交代・中止基準）⑤再發防止。
- 違反的制裁：無直接罰則，但有助言・指導・勧告，勧告不從時企業名公表——加上民事上，放置カスハラ使員工受害＝安全配慮義務（勞動契約法5條）違反的損害賠償風險（實際有命令雇主賠償的裁判例——詳見現場對應的文章）。
條例已經先行
- 東京都カスタマーハラスメント防止條例（2025年4月1日施行）：全國首例——「何人も」不得為カスハラ（無罰則的理念條例），附詳細指引。北海道・群馬縣等也有同種條例。在東京開店的台資企業，條例＋法律兩層都要意識。
台資企業的準備清單
- ①基本方針的制定・店頭／官網掲示②就業規則・對應手冊（交代基準・錄音錄影・警察通報基準）③相談窗口④研修（尤其店長層）⑤交易對象騷擾的對應線（對B2B客戶的過剩要求——營業部門最難開口的部分正是法律把它變成「公司的義務」的意義）。2026年10月已施行——還沒動手的公司，從方針與窗口開始。
※ 本文為一般性的法律資訊，而非針對個別案件的法律意見。實際案件請務必諮詢律師。本文內容以撰寫日（2026-10-02）時點的日本法令・判例為準，之後可能因修法等而有變更。