員工被奧客罵到憂鬱——カスハラ的勞災認定基準與公司的責任
2023年9月1日起，精神障害勞災認定基準的「具體出來事」追加了「受到顧客・交易對象・設施利用者等的顯著迷惑行為」。解說心理負荷「強・中・弱」的判斷（需治療的暴行或執拗反覆＝強、單次暴言＝中）、「公司知情卻不對應」會把「中」升格為「強」的規定、安全配慮義務（勞動契約法5條）與放置カスハラ的民事責任。
員工因顧客的暴言・糾纏而罹患憂鬱症・適應障礙——這能認定勞災嗎？2023年9月1日起，答案明確化了：精神障害勞災認定基準的「業務上心理負荷評價表」追加了カスハラ的具體出來事。對公司而言，這不只是員工的補償問題，「公司有沒有對應」本身成了認定要素。
1 精神障害勞災的三要件
依厚生勞動省「心理的負荷による精神障害の認定基準」（令和5年9月1日改正適用），認定要件是：①罹患對象精神障害（憂鬱症・適應障礙等）、②發病前約6個月內有「業務上的強心理負荷」、③非業務上原因（私生活事件・既往症）所致。實務上的主戰場是②——心理負荷是否達「強」。
2 カスハラ的心理負荷怎麼評價
評價表的具體出來事「受到顧客・交易對象・設施利用者等的顯著迷惑行為」（2023年追加），大致的強弱如下：
- 強：受到需治療程度的暴行（此時單次即屬「特別な出來事」級）；暴行雖輕但被反覆・繼續執拗地施加；否定人格・人性的言動被執拗反覆；超越社會通念容許範圍的威壓言動被執拗反覆。
- 中：單次的（未反覆・繼續的）輕度暴行、人格否定言動、顯著迷惑行為。
- 弱：未達「中」程度的言動。
3 公司不對應，「中」會變「強」
認定基準明定：受到「中」程度的迷惑行為，向公司諮詢了、或公司已把握卻無適切對應・無改善的場合，心理負荷評價為「強」。也就是說，單次暴言本來不足以成立勞災，但公司的放置會把它推過線。「知道了卻沒做」是最貴的選項。
4 勞災之外：公司的民事責任
勞災保險給付不填補慰謝料等全部損害，被害員工另可依安全配慮義務違反（勞動契約法5條）向公司請求損害賠償。執拗抗議被放置而使職員罹病的案例中，有判決認定雇用側的對應義務違反而命賠償（甲府地方裁判所平成30年11月13日判決・勞動判例1202號95頁）。知道員工正受カスハラ卻不換擔當・不隔離・不對應，正是這條線。
5 給經營者的清單
- 員工申告カスハラ後的對應（擔當變更・複數對應・中止對應・警察）要留紀錄——勞災調查・民事訴訟都會看「公司做了什麼」。
- 發病者出現時：先讓其受診・休養，勞災申請不要妨害（妨害本身是另一個紛爭源）。
- 勞災認定與公司的民事責任是兩回事：勞災被認定不等於公司敗訴，公司有無盡到對應義務才是民事的爭點。
※ 本文為一般性的法律資訊，而非針對個別案件的法律意見。實際案件請務必諮詢律師。本文內容以撰寫日（2026-10-22）時點的日本法令・判例為準，之後可能因修法等而有變更。